Электронная очередь. Значение технологий в реализации программы «Очередей.Нет» Сбербанка

Многих наших читателей интересует вопрос о том, как же правильно нужно пользоваться электронной очередью в офисах Сбербанка? Мы расскажем вам об этом в нашей сегодняшней статье, после прочтения которой вы сможете уверенно себя чувствовать в отделениях этого банка.

Описание услуги

Итак, для начала разберемся с тем, что такое электронная очередь и как она устроена. Это автоматизированная система, которая распределяет клиентов банка по нужным им специалистам в зависимости от того, что их интересует.

Как вы наверняка знаете, в каждом банковском отделении есть несколько специалистов, которые принимают людей в отдельных окнах. У каждого такого работника есть своя специализация, например – работа с карточками, оформление займов, консультация по и т.д.

Именно для того, чтобы направить клиента сразу к нужному специалисту, который обладает нужными знаниями по интересующему вас вопросу, была создана данная система. Она автоматически распределяет всех желающих получить консультацию по разным окнам, для более быстрого и качественного обслуживания.

Пошаговая инструкция по использованию эл.очереди

Когда вы заходите в банк, первое что вы увидите – это специальный терминал. Как правило, он находится или напротив входа или чуть сбоку.

Вам нужно подойти к этому устройству и выбрать на его экране тот раздел, по которому вам нужна помощь или услуга. Это могут быть банковские карты , кредиты , переводы , вклады и т.д. Если вы затрудняетесь в выборе, вы всегда можете позвать консультанта, и он поможет вам определиться с нужной категорией.
Терминал выдаст вам небольшой бумажный квиток, на котором будет напечатан ваш номер, который состоит из буквенно-цифрового кода. Возьмите его и проходите в зал ожидания.
Напротив вас будут висеть электронные табло с указанием того, в каком окошке сейчас принимает тот или иной специалист и номер человека, которого приглашают на консультацию.
Когда работник банка освобождается, очередь двигается дальше, и на табло высвечивается новый номер.

Таким образом, вам нужно лишь дождаться появления на табло вашего номера с квитка и пройти к тому окошку, где будет находиться операционный работник.

Для большинства операций у вас попросят паспорт гражданина РФ или иной документ, который может удостоверить вашу личность, поэтому, рекомендуем заранее подготовить все нужные бумаги, а также карты\договора, если они у вас есть.

Возможны ли исключения?

Если у вас на руках маленький ребёнок, либо с вами находится пожилой человек, либо есть ограничения по здоровью, в частности, инвалидность, вы можете попросить персонал о первоочередном приёме без ожидания в очереди.

Кроме того, если вы являетесь клиентом, который пользуется сервисом « «, то в этом случае у вас будет персональный менеджер, с которым можно решить все вопросы. Для того, чтобы попасть к нему на приём, нужно предварительно совершить звонок в отделение, где вы обслуживаетесь, и согласовать с ним удобные для вас дату и время посещения. При этом никаких номерков брать не нужно.

Как видите, в пользовании электронной очереди в Сбербанке нет ничего сложного.

on 2017-03-24

Как трудится электронная очередь в Сбербанке? В совершенстве, она разрешает поделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Ясно, что она возможно и совсем маленькой, и более долгой по времени.

В первом случае речь заходит о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять пара дней.

Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто трудится с стремительными клиентами, в другом - с визитёрами, чей вопрос решить скоро не получается. Более того, вероятны случаи, в то время, когда нужно решать пара задач одного и того же клиента.

Занятие очереди начинается с получения особого талона. В нем указаны:

номер;
тип обращения (вклад, операции с картами и без того потом);
количество человек в очереди, стоящих до вас;
прогнозируемое время ожидания;
дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).

Пребывав в ожидании, нужно смотреть за информационным табло, которое показывает, в какое окно направляться обратиться держателю талона.

Краткая инструкция

Данное новшество стало неожиданностью для наших соотечествеников, привыкших находиться в живой очереди, как говорится, пешком. Если судить по отзывам, клиенты Сбера разделились на две многочисленные группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Именно вторым будет нужной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как мы знаем, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания ДАМАСК. На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, необходимо пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу,

для получения талона и выбора услуги.

Во-вторых, нужно открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и взять талон.

Затем возможно переходить в зону ожидания и смотреть за тем, в то время, когда вас пригласят к эксперту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с вероятными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Как это трудится в действительности

Казалось бы, сервис не через чур сложный и действенный. Но в реальности очереди некуда не убежали. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка.

От того, как скоро они трудятся, зависит размер заработной плата каждого эксперта в отдельности и всего отделения в целом.

В случае если клиент ожидает через чур продолжительно, ожидание это отрицательно отражается на итогах труда консультантов. Исходя из этого они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив трудиться с прошлым визитёром, вызывают следующего. В следствии происходит скопление клиентов около рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и без того потом.

Осознать идущих на подобную хитрость работников возможно: кому же захочется приобретать меньше. Но как быть с качеством, которое точно страдает при таком подходе? Вопрос риторический.

Получается, что электронная очередь была внедрена не учитывая настоящих условий обслуживания, в частности - плотности клиентопотока. Применяя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: расширить количество персонала, разместить больше специального оборудования, повысить пропускную свойство Интернет-канала, воздействующего на скорость ответа задач, поставленных клиентом и без того потом. Пока же имеем то, что имеем.

Источник: creditwit.ru

Регистрация на терминале электронной очереди NEURONIQ (http://neuroniq.ru/)

Увлекательные записи:

Подборка статей, которая Вас должна заинтересовать:

Как пройти регистрацию? Яндекс деньги: как пользоваться этим сервисом? Несложнее всего зайти на страничку регистрации Яндекс Деньги через стартовую…

Электронная очередь в банке

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

Номер талона
Выбранную операцию
Время вызова на обслуживание
Время окончания обслуживания
Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

Подойти к терминалу,
Выбрать нужную операцию,
Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

Запускает специальную программу,
Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди.

К преимуществам можно отнести:

Быстрое попадание к нужному специалисту,
Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести.

Заместитель Председателя Сбербанка Александр Торбахов рассказал о роли информационных технологий в реализации программы «Очередей.Нет»

В чем заключается стратегическое значение Программы «Очередей.Нет» для Сбербанка?

Проблема очередей в отделениях была поднята президентом Сбербанка России Германом Грефом в 2010 году. Серия опросов показала, что ожидание в очереди более 15 минут вызывало у большинства клиентов раздражение и недовольство. Тогда Сбербанк поставил перед собой амбициозную цель – сократить время ожидания в очереди для своих клиентов так, чтобы 85% клиентов проводили в очереди менее 15 минут.

Впоследствии планка была поднята еще выше, а требования стали жестче. Сегодня 90% клиентов проводят в очередях менее 10 минут.

Программа включает в себя следующие взаимосвязанные активности:

оборудование офисов обслуживания банка (более 5 000 отделений по всей стране) системами управления очередью;

разработка и тиражирование методик и стандартов работы сотрудников ВСП по борьбе с очередями ;

создание централизованной системы мониторинга электронных очередей.

Какую роль сыграли и играют информационные технологии в реализации Программы в целом и в проекте создания систем управления очередями, в частности?

Сложно переоценить роль информационных технологий в реализации программы, наполовину состоящей из ИТ-проектов. ИТ-блок принимал непосредственное участие практически во всех этапах реализации проектов: от разработки требований и проведения конкурсных мероприятий до тиражирования, сдачи в эксплуатацию и организации сопровождения.

Именно ИТ-блок отвечал за установку систем управления очередями в Сбербанке и работу с поставщиками на местах, в территориальных банках, а также за разработку и внедрение всех релизов программного обеспечения. Мы бы не реализовали этот проект без ИТ-блока. Ведь даже на запуске систем управления очередями в каждом внутреннем структурном подразделении должен был присутствовать сотрудник от ИТ, чтобы вместе с поставщиком сдавать работающую систему руководителю ВСП.

Как вы в целом оцениваете работу ИТ-команды в этом проекте?

В целом, хорошо. ИТ-команда совершенствовала собственные навыки по мере реализации этого проекта. На первых этапах мы не успевали устанавливать оборудование с необходимой для проекта скоростью и не умели создавать качественный софт, но быстро научились. Последняя решенная проблема – доступность установленных систем управления очередями. Сегодня этот показатель превысил 97%, хотя изначально не дотягивал и до 40%.

централизации на уровне ЦА процессов сбора и анализа информации об инцидентах по всей стране;

централизованного управления командами территориальных Банков и подрядчиками.

Нам удалось выявить объективные корневые причины проблем как на стороне Сбербанка, так и на стороне подрядчиков и, в конце концов, поднять уровень доступности до 97% в пределах разумных бюджетных рамок. Отдельные задачи решали при непосредственном участии членов правления.

Например, под руководством зампреда Сбербанка Виктора Орловского было организовано согласование и подписание договора с подрядчиками за три дня (вместо 56 по нормативам Сбербанка). Другой пример: зампреды Александр Торбахов и Игорь Артамонов в своих видеоконференциях с председателями территориальных банков давали непосредственные указания по задачам данного проекта.

Когда программа стартовала, директор проектов Управления Проектный офис блока Розничный бизнес Василий Мищенко возглавил проект от бизнеса. Во многом благодаря именно его настойчивости эта задача была выполнена в срок. Основная идея была в том, чтобы распределить потоки клиентов и управлять ими. Тема отдельного большого разговора, как эти потоки были распределены в зависимости от сложности и длительности операций (короткие операции ставятся в одну очередь, длинные – в другую).

Проиллюстрировать это можно следующим образом: как выяснилось, человек, ждущий полчаса одного (предыдущего) человека в очереди, психологически относится к этой ситуации тяжелее, чем, если перед ним за полчаса проходит десять человек. Наша задача была – справиться еще и с социальным напряжением, уменьшить количество «драк» в очередях.

В рамках проекта «с нуля» был построен Центр системы сопровождения, о работе которого лучше расскажет Начальник управления технической поддержки Департамента сопровождения ИТ Марат Хайретдинов.

Пользуясь случаем, выражаю отдельную благодарность Ведущему руководителю проектов ДКО СБТ Павлу Зыкову. Высшим подтверждением того, что выполненная нашей командой работа полезна, считаю разговор в электричке, случайным свидетелем которого я недавно стал.

Ведущий руководитель проектов Управления по розничному блоку ДКО Сбербанк Технологии, Павел Зыков.

Каковы основные этапы проекта?

В августе 2011 года на правлении Банка прошло открытие первой фазы проекта, 30.04.2012 - окончание первой фазы. Всего за восемь месяцев мы оснастили СУО 4100 ВСП Банка, с нуля разработали систему мониторинга каждой очереди (СМ СУО).

Мы столкнулись с целым набором «НО». Назову для примера только четыре:

отсутствие необходимого для Банка программного обеспечения очереди. Существующее на рынке не удовлетворяло нас по функционалу и стабильности работы. Кроме того у всех подрядчиков СУО на начальном этапе работы не хватало опыта для написания ПО согласно нашим требованиям;

заказанные у разных производителей компоненты СУО не всегда «хотели» работать вместе. Но альтернативы не было: на рынке не существует одного производителя, готового в такие короткие сроки выпустить нужное количество компонентов СУО;

на начальном этапе в стране отсутствовало достаточное количество квалифицированных монтажников. Не было также людей, способных ставить с образа ПО СУО, ввести в домен, настроить компоненты. Сейчас их предостаточно;

жёсткие ограничения по ресурсам для ИТ Блока. На весь проект людей распределили только в Московский Банк (УТП) в количестве двух ПШЕ. После 30 апреля прошлого года все силы были брошены на организацию сопровождения установленных СУО. С этой задачей мы также справились. Сейчас показатель доступности - 97%.

Этим летом заканчивается вторая фаза проекта, она достаточно спокойная, т.к. основные проблемы мы уже решили в первой. Основные задачи второй фазы заключаются в подключении всех СУО к СМ СУО, обеспечении онлайн мониторинга состояния очередей в ВСП, организации постгарантийного сопровождения.

Каковы ваши впечатления от проекта?

Я горд за реализованный проект. Лично мне удалось получить бесценный опыт того, как нужно и можно работать в случае необходимости. После этого проекта любая задача кажется немного скучной и понятной.

Почему выбрано три подрядчика на поставку и установку СУО?

У нас были сжатые сроки и огромный объем. В результате мы очень довольны таким решением. Благодаря этому мы могли регулировать нагрузку подрядчиков: передавать работу от одного контр-агента, который был перегружен на тот момент, к менее загруженному. На одного подрядчика ставку делать нельзя – это большой риск для всей системы.

Могу сказать, что текущие подрядчики Банка – самые опытные в нашей стране, они выросли и выстроили процессы вместе с реализацией проекта.

Сколько человек от Сбербанк Технологии было задействовано в проекте?

На текущий момент команда развития – 10 человек, сопровождение – четыре человека.

Кто ещё помогал в осуществлении проекта?

Много сил затратили УФК, Маркетинг, Конкурсная комиссия Банка. Отдельное спасибо хочется сказать заместителю начальника управления финансового контроля Наталье Никоновой за помощь и поддержку.

Начальник управления технической поддержки Департамента сопровождения ИТ, Марат Хайретдинов.

Если говорить о том, чем запомнился этот проект, то для меня он интересен, прежде всего, своей беспрецедентностью – в таком масштабе, в такие сжатые сроки и такими ресурсами децентрализованные системы пока в Сбербанке не внедрялись. Результаты впечатляющие – от 40% доступности почти до 100%!

Можно проводить некоторые аналогии с внедрением устройств самообслуживания, но абсолютно несопоставимо количество людей, которые были заняты в этих работах. На сопровождение ресурсов выделено существенно меньше, однако, архитектурно сам объект сопровождения систем управления очередями сложнее устройств самообслуживания (элементы электронных очередей – экраны, табло, сервера, киоски и пульты размещены по всей территории ВСП и не представляют собой компактное монолитное устройство).

Этот проект, как лакмусовая бумажка, позволил выявить слабые места в различных сферах деятельности банка (в мотивации персонала , в выделении ресурсов, в процессе управления инцидентами на уровне ВСП, во взаимодействии с поставщиками или т.д.).

Организация процесса сопровождения систем управления очередями стала хорошим пилотом по выстраиванию правильного обслуживания ВСП в масштабах всей страны. Проект также показал, что даже небольшая, но грамотно организованная, распределенная проектная команда, может решать масштабные и сложные задачи.

Теперь у нас (у Розничного блока, Сбербанка Технологии, ИТ ЦА и Ит ТБ) появилось доверие, мы проверили друг друга «в боевых условиях», и у нас есть уверенность, что мы справимся с новыми, не менее сложными проектами.

Хочу, пользуясь случаем, поблагодарить всех участников проекта за приложенные усилия и за вложенную в решение наших общих задач душу! Для всей нашей команды очень важно, что результаты этого проекта зримы! Сопричастность тому, что мы меняем жизнь наших клиентов, улучшая условия в отделениях Сбербанка, очень вдохновляет!

Паника вокруг банкоматов и банковских счетов раздута искусственно и является чьей-то хорошо продуманной провокацией. Такую точку зрения . В последние дни во многих российских регионах возник : люди пытаются срочно снять все свои накопления. Очереди у банкоматов возникают даже ночью. Кому это на руку?

- Ажиотаж пошел, позвонили: деньги, блокируют карты. Приехали, стоим в очереди. Сказали, что до 12 ночи — все, а потом деньги не снимешь.

Кто позвонил первым, почему должны снять деньги? Пенсионер из Хакасии в подробности не вдается. Мужчина, на ночь глядя, прибежал к банкомату, позвал соседей. Так у терминала появилась очередь. Проходящие мимо подумали, что денег в банкомате больше нет, встали рядом. Как результат — паника.

В разных регионах страны мошенники стали пользоваться возникшим валютным кризисом. На его фоне специально усиливают панические настроения в обществе. Сначала рассылками СМС на мобильные телефоны о предстоящей блокировке карт, а потом сообщениями в социальных сетях.

- Экстренный репост! Сегодня ночью Сбербанк блокирует выдачу средств с пластиковых карт. Разблокировка неизвестно когда. Предположительно, это связано с ростом курса доллара и переходом на единую электронную валюту. Во избежание неудобств снимайте деньги с ваших карт сейчас!

Паника началась и в Тульской области. Здесь тоже получали от мошенников сообщения. Дезинформация появилась и в Томске: якобы наличность скоро исчезнет.

В самом Сбербанке связывают возникший сегодня ажиотажный спрос на наличность со стороны населения с чьей-то продуманной провокацией. Уверяют, что даже если все вкладчики захотят снять свою наличность, то такая возможность у них будет. Это подтверждают и в главном офисе компании, и в региональных филиалах.

"Когда в день банкомат обслуживает пять тысяч человек - это один вопрос, а когда тридцать пять - это уже другой вопрос. Ни одна техника не рассчитана на такие всплески", — объясняет Михаил Гребенников, управляющий Томским отделением ОАО "Сбербанк России".

На фоне очередей у банкоматов появляются очереди и в магазинах продуктов, и бытовой техники. Такая паника выгодна накануне Нового года. Магазины закрываются на несколько дней, чтобы создать видимость кризиса или дефицита, а потом по завышенным ценам продают товар напуганным покупателям

Прежде чем верить слухам, владельцам карт и счетов лучше в каждом отдельном случае узнавать подробности в своем собственном отделении у финансового специалиста и ни в коем случае не поддаваться панике.