Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Лечение рака в клинике мэйо

Mayo Clinic – крупнейшее в мире объединение многопрофильных общественных клиник и научно-исследовательских институтов и лабораторий, расположенных в трех штатах – Миннесота, Аризона и Флорида. «Мэйо» – это единая система предоставления самой современной медицинской помощи. Клиника имеет аккредитацию JCI как наиболее компетентное учреждение во всех традиционных направлениях медицины и междисциплинарных специализаций медицины XXI века.

В системе «Мэйо» работают более 3300 врачей и 46 000 человек специализированного персонала. Ежегодно более 500 000 пациентов получают в «Мэйо» лечение на уровне лучших мировых стандартов, с использованием новаторских высоких технологий и новых концепций персонифицированной медицины.

Самым крупным медицинским центром в мире является «Мэйо»-комплекс в штате Миннесота – Saint Marys Hospital и Rochester Methodist Hospital, в которых обслуживаются более 350 тыс. пациентов в год стационарно и 1,5 млн. амбулаторно. В течение только одного рабочего дня выполняются 205 операций, 41 000 лабораторных тестов, 700 рентгеновских, 3800 радиологических и 250 МРТ-исследований, 650 КТ-сканирований, 200 переливаний компонентов крови, проводится 5800 консультаций.

Mayo Clinic – крупный научный центр. В штате Аризона в систему «Мэйо» входит крупнейший комплекс научно-исследовательских институтов – Samuel C.Johnson Medical Research Buildings и Mayo Clinic Collaborative Research Building. Здесь разрабатываются и выполняются программы исследования в области молекулярной генетики и биологии, по многим другим актуальным направлениям биомедицины в тесном сотрудничестве с клиницистами. На базе клиник «Мэйо» проводятся клинические испытания новейших препаратов, пациентам доступны новейшие разработки в области фармакологии.

Mayo Clinic во Флориде – это многопрофильный больничный комплекс со специализацией по 43 медицинским, преимущественно хирургическим, направлениям – от офтальмологии до ортопедии. Крупнейшие достижения отмечаются в онкологии, неврологии и нейрохирургии, трансплантации органов и клеток. В 22 операционных Mayo Clinic Hospital выполняются все виды хирургических вмешательств – от миниинвазивных манипуляций до сложнейших операций с участием нескольких хирургов различной специализации и применением роботизированных систем, использованием МРТ- сканирования во время операции. В отделении трансплантации выполняется наибольшее в США количество пересадок печени, на поток поставлены пересадки почек, сердца, легких, поджелудочной железы, костного мозга. Программу лечения инсульта в специализированном центре выполняет многофункциональная команда, в состав которой входят врачи-реаниматологи, нейрохирурги, неврологи, радиологи, медсестры, психологи, социальные работники.

Клиники «Мэйо» – прекрасная учебная база для многих медицинских колледжей и университетов, для специализации врачей и медсестер.

«Мэйо» проводит огромную просветительскую работу как среди населения США, так и во всем мире, широко информируя пользователей своего сайта о собственных достижениях в практической медицине и научной работе. Такая работа является важной частью профилактической медицины и ранней диагностики заболеваний..

Пациенты «Мэйо», жители США и многих других стран, могут быть уверены в том, что им предоставляется лучшая в мире медицинская помощь.

Давно не виделись, друзья. Начну с небольшого вступления, если позволите, руки чесались написать свежую статью и идей много, но времени катастрофически не хватало и вот наконец появилось.

В нашей стране к медицине относятся как к чему-то должному и бесплатному, это не считается услугой, это считается скорее долгом. И в этом есть своя правда. Но существует и другой подход. Сегодня же я хочу рассказать о клинике, которая превратила медицинские услуги, оказываемые в своих стенах, в бренд, руководствуясь очень светлыми и правильными принципами, при этом смотря на свою работу как на один из видов сферы услуг. Хорошо это или плохо — судить не нам. Просто мы посмотрим, во что это превратилось и к чему привело. Перед вами всемирно известная клиника братьев Мэйо (Mayo Clinic).

История клиники

Клиника Мэйо — некоммерческая организация (организация, не имеющая в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющая полученную прибыль между участниками), один из крупнейших частных медицинских и исследовательских центров мира.

Доктор Уильям Уоррэл Мэйо (1819-1911) был направлен по распределению в Рочестер в 1863 году, где занимался врачебной деятельностью. Население Рочестера тогда было 5000 человек. Уильям Уоррэл много путешествовал по самым крупным клиникам США, где «впитывал» не только хирургические техники, но и обращал внимание на организацию структуры учреждений, перенимая наиболее эффективные модели. После четверти века медицинской практики на пожертвования женского монастыря св. Франциска, признательного ему и его сыновьям за помощь в ликвидации последствий разрушительного урагана, он открыл в 1889 году клинику – одну из первых частных клиник в мире(!!!).

С 1911 по 1939 года клинику возглавляли два его сына - Уильям Джеймс и Чарльз Хорейс. Руководствуясь высокими нравственными ценностями, братьям удается создать эффективную корпоративную культуру и поддерживающую ее инвестиционную инфраструктуру. На тот момент клиника была уже крупным центром, и слухи о ней выходили далеко за пределы штата Миннесота.

Отдел маркетинга появляется в 1986 году. Вплоть до 1992г. отдел маркетинга состоял из одного человека! Основная ставка была сделана на «сарафанное радио», ведь еще доктор Уильям Мэйо говорил:

«Если ты делаешь что-то лучше своих соседей, то к твоему дому не зарастет тропа, даже если ты живешь в лесу».

Клиника существует по сей день. На данный момент имеет 3 кампуса, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде. В клинике работает 42 тысячи человек. Количество пациентов в год достигает населения небольшого городка. Больница наряду с клинической деятельностью активно занимается образовательной и научной сферами. Выручка клиники за 2012 год превысила $8,8 млрд; порядка $500 млн выделяется на научные исследования. Годовая выручка клиники в 2013 году по данным Forbes составила $3,74 млрд.

Итак, в чем же секрет клиники братьев Мэйо?

Принцип работы

Центр Мэйо — это не просто название клиники, это бренд в мире медицины: как клинической дисциплины, так и научной. Бренд, который как и все бренды имеет четкую стратегию развития. В основе этого развития лежат 3 основополагающих принципа.

1. Нужды пациента превыше всего

В данной клинике это первый принцип работы, из которого вытекает все остальное. И это не просто слова. Этим принципом пропитаны головы всех участников процесса: от санитарки до врача и, что очень важно, администраторов клиники. Все движутся в едином порыве — сделать пребывание пациента при обращении в стационар или амбулаторий максимально комфортным.

Медсестры должны быть участливы к процессу. Врачи, мало того что должны быть вовлечены в последние тренды своей индустрии, постоянно совершенствуют свой уровень специалистов, проходя тренинги в том числе и в области общения с пациентами. Проводятся исследования на тему: какой цвет униформы лучше влияет на восстановление пациента; измеряется уровень шума в помещениях и делается все возможное, чтобы максимально его снизить; территория больницы облагорожена с целью обеспечения приятного времяпрепровождения пациентов и для встреч с родственниками, навещающими больных; в клинике постоянно устраивают музыкальные концерты для пациентов. В общем, делается все, чтобы пациент был отвлечен от своей болезни и чувствовал поддержку команды профессионалов.

Что же касается медицинских услуг, то тут все направлено на оперативность и системность их проведения. Прием у врача длится около часа, чтобы пациент мог задать все интересующие его вопросы касаемо своего состояния и метода лечения. Если вы пришли на прием и вам требуется МРТ, то вам его проведут в этот же день, и с результатом МРТ максимально быстро запишут на повторную консультацию, возможно прямо в этот же день. Если требуется оперативное вмешательство, то его сделают сразу после необходимого дообследования. Администрация понимает, что большинство пациентов приехало из других городов и не располагает временем «на раскачку». Данный принцип применяется при лечении всех пациентов данной клиники.

2. Командная работа

Работа клиники устроена таким образом, что для каждой группы определены рамки функциональных обязанностей. При этом отделения очень активно взаимодействуют между собой. Консультация специалиста другого профиля будет получена в считанные минуты, если ситуация того потребует. Консилиум будет собран в течение 30 минут, и при этом врачи не нуждаются в присутствии на консилиуме администраторов клиники. Политика медучреждения такова, что привлечение смежных специалистов поощряется, так как в больнице придерживаются принципа целостной медицины, о котором пойдет речь ниже. Все это дает быстрое решение многих спорных вопросов и оперативную коррекцию терапии.

3. Целостная медицина

Очень важный принцип, заключающий в себе тот факт, что врач должен лечить человека со всеми его сопутствующими заболеваниями. Я очень часто слышал в институте «Ты должен лечить не болезнь, а человека», что подразумевало: я должен смотреть на сопутствующие заболевания и лечить и их. В практике же следование данному принципу я мало где видел. В клинике Мэйо этот принцип возведен в культ.

Казалось бы, я не назвал ничего необычного, все принципы понятны, и всем кажется, что им должен следовать каждый врач и каждая клиника, но увы. И тут дело порой даже в маниакальном внушении этих принципов своим работникам. Есть еще и ряд организационных особенностей в работе клиники. Об этих особенностях мы поговорим дальше.

Связка врач-администратор

У врачей в клинике полная свобода именно в плане клинических подходов. Врачи собраны в отделения, которыми руководят заведующие. Заведующие сменные и выбираются из врачей отделения. К такому заведующему приставлен администратор (человек со специализированным образованием), помогающий ему решать бюрократические, аналитические и экономические задачи. По итогу мы имеем отделение, приносящее прибыль и имеющее меньше проблем с возникающими вопросами, в которых врач может быть не компетентен в виду специфики медицинского образования.

Подбор персонала

В клинику при приеме на работу кандидата собеседует до 8 человек, и это может происходить в 2 этапа. При собеседовании внимание будет направлено не только на уровень знаний и стаж соискателя, но и на то, как он может работать в команде. В клинике работают не врачи звезды, а целые созвездия. Ну и конечно клиника не может себе позволить занижать уровень работников. В учреждении выделяется огромная доля бюджета на постоянное совершенствование врачей, администраторов и медицинских сестер.

Ну, и самая важная часть — это создание признаков качества. Ведь пациент, обращаясь в клинику, имеет опыт получения медицинских услуг и сравнивает именно признаки качества при выборе места, в котором ему будет оказана услуга. В клинике выделяют три группы признаков.

• Функциональные признаки - техническое качество услуг, а именно то, как оказывается основная услуга — лечение. Качество должно быть во всем: какие препараты будут использованы, какой эндопротез устанавливается во время операции и на каком аппарате производится МРТ.
• Внешние признаки – атмосфера, созданная в клинике: чистота полов, цвет помещений, ремонт, убранства, фасад здания и территория. Согласитесь, что вы обращаете на это свой взор, подъезжая на консультацию в больницу.
• Интерактивные — поведение и внешность обслуживающего персонала: манера держать себя и говорить, манера одеваться и так далее.

В клинике уделяют этому внимание и стараются превзойти ожидания пациентов.

Заключение

Меня поражает внимание к мелочам, присущее руководителям клиники Мэйо, поражает дальновидность и понимание необходимости инвестирования в процесс совершенствования персонала.

На заре этой клиники братья Мэйо уже могли похвастаться нешуточным доходом, но самостоятельно ограничили себя заработной платой, а оставшиеся деньги пускали на повышение уровня тех или иных служб.

Такая прекрасная клинка со своим менеджментом и подходом к управлению появилась в 1889 году. Ее позиции только укрепляются, несмотря на невероятную конкуренцию на территории США, доказывая нам жизнеспособность выбранной ими системы. А ведь главный секрет — это искреннее желание помогать людям, заниматься именно любимым делом и знать, что твой труд будет оценен по достоинству.

Клиника Мэйо (Mayo Clinic) – это известный медицинский центр США. Находится в городе Рочестер (Миннесота, США). За более чем вековую историю существования Mayo Clinic из небольшого лечебного учреждения превратилась в один из крупнейших больничных комплексов США, который во многом является стандартом системы здравоохранения Америки и пользуется высоким авторитетом в мировом медицинском сообществе.

Клиника аккредитована JCI, что подтверждает высочайшую компетенцию лечебного учреждения во всех современных направлениях медицины и гарантирует пациентам высокий уровень обслуживания. По версии U.S. News & World Report, в течение многих лет лечебное учреждение неизменно находится в десятке лучших клиник США.

Клиника Мэйо выделяет огромные средства на научные разработки и клинические исследования. В лечебное учреждение приезжают больные со сложными заболеваниями из многих стран мира. Интегрированный подход к лечению, великолепная диагностика и новейшие подходы к лечению – вот отличительные особенности Клиники.

Клиника Мэйо в Рочестере рассчитана на 1132 стационарных места. Ежегодно в Клинике регистрируется свыше 80 тысяч обращений в отделение скорой помощи, 62 тысяч госпитализаций и более 70 тысяч хирургических вмешательств. Клиника является известным реабилитационным центром, имеющим аккредитацию CARF, а также крупной учебной больницей, где получают подготовку студенты многих медицинских колледжей и институтов.

Клиника Мэйо оказывает медицинские услуги во всех областях современной медицины. Наибольших успехов лечебное учреждение добилось в таких областях, как гастроэнтерология, пульмонология, гинекология, урология, ортопедия и онкология.

В структуре Клиники Мэйо – 15 прекрасно оборудованных клинических отделений:

Онкологии,
- гинекологии,
- гастроэнтерологии,
- кардиологии и сердечно-сосудистой хирургии,
- неврологии и нейрохирургии,
- ортопедической хирургии,
- пульмонологии,
- урологии,
- эндокринологии,
- отоларингологии,
- офтальмологии,
- нефрологии,
- ревматологии,
- психиатрии,
- реабилитации.

Диагностика и лечение онкологических заболеваний – одно из важнейших направлений деятельности Клиники Мэйо в Рочестере. Онкологическое отделение Mayo Clinic предлагает самые эффективные и современные программы лечения рака в мире.

Огромные возможности высокотехнологического диагностического оборудования и опыт специалистов позволяет диагностировать раковые заболеваний на самых ранних стадиях. Удаление опухоли в большинстве случаях осуществляется с применением самых новейших технологий, без радикального вмешательства, а эффективные фармокологические средства обеспечивают отсутствие ремиссии заболевания.

Лечение рака в Клинике Мэйо предполагает комплексный подход, когда с больным работает многопрофильная команда экспертов, обеспечивающая самое эффективное лечение и уход. Для каждого пациента разрабатывается индивидуальная терапия с учетом многих факторов – особенностей и стадии болезни, возраста больного и его общего состояния.

Специалисты отделения онкологии проводят самостоятельные исследования, а также сотрудничают со многими крупными институтами и медицинскими центрами мира. На базе Клиники осуществляются клинические испытания новых методов лечения и фармакологических препаратов. Результаты этих исследований открывают перед пациентами Клиники уникальные возможности в доступе к самым современным методам лечения, не доступным в большинстве других клиник мира.

Ежегодно в онкологическом отделении Клиники Мэйо проходят лечение около 12 тысяч пациентов с различными видами рака. Специалисты Клиники имеют большой опыт в диагностике и лечении следующих видов рака:

Опухоли головы и шеи,
- опухоли ,
- и другие виды гинекологического рака,
- ,
- ,
- ,
- меланома.

В онкологическом отделении Клиники Мэйо работает свыше 50 специалистов-онкологов, а также врачей смежных специальностей.

Отделение онкологии работает в тесном сотрудничестве с другими отделами и подразделениями Клиники (отделом радиологии, отделом инфекционных заболеваний, клиникой боли, отделами психологии и психиатрии, хирургическими отделениями), чтобы обеспечить пациента качественной диагностикой и всеми необходимыми видами помощи.

Связаться с Клиникой Мэйо для уточнения любых вопросов, касающихся лечения, можно по указанным выше контактным телефонам.

Леонард Берри, Кент Селтман

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

© Издание на русском языке. ООО «Манн, Иванов и Фербер», ООО «Издательство “Эксмо”», 2013

© Перевод на русский язык, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

Эту книгу хорошо дополняют:

Компания мечты

Кевин Круз и Руди Карсан

Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

Майкл Джордж

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Пять пороков команды

Патрик Ленсиони

Война за таланты

Эд Майклз, Хелен Хэндфилд-Джонс и Бет Экселрод

Предисловие партнера издания

Правильная книга…

Уникальность данной книги заключается в том, что она очень простым языком рассказывает о краеугольных принципах построения клиентоориентированной организации, в которой сервис и отношение к своим клиентам (в данном случае пациентам сети клиник) поставлен на высочайший уровень. Авторы постоянно на живых и конкретных примерах, используя случаи из ежедневной практики сотрудников клиники, показывают, как на деле реализуется один из наиболее важных принципов клиники – «нужды пациента превыше всего».

Вековой опыт легендарной клиники Мэйо рассказывает о том, что умение выслушать – одно из самых важных условий при построении «правильного» бизнеса, каких успехов можно добиться, если во главу угла поставить стремление «сделать мир лучше». Еще больше поражает то, что люди смогли создать из этого целую культуру, которая живет уже на протяжении века и устойчива к социальным изменениям. И тем более хочется, чтобы книга нашла своего читателя в России и подобные клиники стали появляться и в нашей стране.

Команда «Медлайнсофт»

Чтобы провести полноценные исследования и затем написать эту книгу, нам пришлось побывать в роли и учеников, и учителей. Прежде чем стать учителями, мы должны были сами изучить выдающуюся организацию, оказывающую медицинские услуги, и теперь можем рассказать, какие же уроки она нам преподнесла. Это было увлекательное и захватывающее путешествие.

Мы начинали наш проект, убежденные в том, что понимаем клинику Мэйо и знаем, что именно делает ее великой. Нам действительно было известно многое. Однако теперь, когда мы пишем слова благодарности людям, которые помогали нам, понимаем, как много нового нам удалось узнать. Чтобы написать хорошую книгу, требуется тщательное исследование и анализ. Это действительно эффективный путь познания. Мы внимательно изучали материал, стремясь увидеть то, на что раньше не обращали внимания, чтобы обнаружить новые модели и взаимосвязи. Но одно дело размышлять над идеями и совсем другое – превращать их в слова: это занятие требует более ясного и глубокого понимания. Когда вашим словам предстоит долгая жизнь на печатных страницах, вам хочется, чтобы они отображали реальное положение вещей.

Мы старались подобрать такие слова, которые максимально точно описывали бы клинику Мэйо, максимально откровенно передавали историю предоставляемых услуг и рассказывали об уроках, которые она преподает. Мы благодарны многим людям, помогавшим нам в увлекательном путешествии; его конечным пунктом стало завершение рукописи. На написание этой книги нас вдохновил Карлтон Райдер, который сделал выдающуюся карьеру в Мэйо и ушел на пенсию в 2007 году. Он был первым главным администратором нового кампуса клиники, открытого в Джексонвиле.

Истории клиники Мэйо посвящено много работ, но еще не было книг о ее культуре обслуживания, стратегии, менеджменте и системном подходе к организации работы. Райдер был убежден, что такая публикация окажется полезной не только «посторонним» читателям, представляющим различные корпорации, коммерческие и некоммерческие организации, а также менеджерам, работающим в здравоохранении, но и «внутренним» читателям, то есть тем, кто имеет непосредственное отношение к клинике Мэйо. Ежегодно в штат этой организации вливаются тысячи новых сотрудников, и наша книга, рассказывающая об уникальных особенностях клиники Мэйо, может оказаться полезной для них. Повествующая об истории услуг клиники, данная работа способна помочь многим пациентам (а их приезжает в клинику более полумиллиона в год) понять, почему взаимодействие с этой организацией производит на них столь сильное позитивное впечатление.

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации Берри Леонард

История клиники Мэйо

История клиники Мэйо

История клиники Мэйо – это история людей, которые обладают профессиональными навыками, исповедуют определенные принципы, придерживаются определенной концепции, – людей, посвятивших и посвящающих себя созданию и сохранению организации, которая предоставляет превосходное медицинское обслуживание на благо людей. Эта история рассказывает о гуманистических ценностях и проявлении благородства на уровне всей организации, а также о том, как применение традиционных идей позволяет добиться прогресса. Это история создания совершенной организационной структуры, прошедшей проверку временем. Это история мощного, всемирно признанного бренда, который возник не в результате маркетинговых усилий, а благодаря предоставлению высококачественных услуг. Это история традиционной команды и современной эффективности, уважения прошлого и инвестиций в будущее. Это история уникальной организации, марширующей под аккомпанемент собственных барабанов, честной по отношению к себе и гордой своей уникальностью.

Но это также и универсальная история, поскольку лежащие в ее основе принципы применимы к другим организациям. Это история о непрерывном воплощении в жизнь картины будущего. Это история прекрасных людей, великолепно выполняющих свои обязанности, – людей, чьи лучшие устремления направлены на сохранение великой организации, которую они унаследовали и которая продолжает служить идеалам гуманизма.

Это может быть и ваша история.

Мы завершаем книгу фрагментом истории клиники Мэйо, возвращающим нас к медсестре Лори Плейт. Ее рассказ посвящен героям, которым всегда найдется место в любой великой истории; и этими героями являются обычные люди .

Занимаясь лечением больных в критическом состоянии, мы часто сталкиваемся со смертью. Представленный ниже случай показывает, как наша команда способна действовать в подобных ситуациях.

Мистеру М. незадолго до описываемых событий поставили смертельный диагноз. Перед ним и его женой, с которой мистер М. прожил вместе более 50 лет, стала альтернатива: провести интенсивное лечение либо отдать предпочтение паллиативным методам (снимающим симптомы, но не излечивающим болезнь). В клинике Мэйо мы действуем как единая команда, и слаженность нашей работы не нарушается даже в самых сложных случаях. Каждый участник команды делал все возможное, чтобы помочь супругам пережить тяжелое время. Постельный уход за больным проводился столь же тщательно, как и прежде. Менеджер, управляющий лечением, и социальный работник подробно рассказали мистеру и миссис М. о возможности перевестись в хоспис или пройти интенсивный курс лечения, а также об обязательных назначениях. Мы провели семейную конференцию у постели больного, чтобы помочь супругам принять окончательное решение. В конференции приняли участие врачи, социальный работник, руководящий лечением менеджер, капеллан и медсестры. Мистер М. был готов согласиться на интенсивный курс, а его жена никак не могла поверить в то, что развязка столь близка. Мы стали проводить лечение и сделали все возможное, чтобы продлить жизнь больного. Капеллан совершил молитву вместе с супругами и сказал, что они могут позвать его в любую минуту, когда он им потребуется.

Именно с того момента началась настоящая командная работа. За мистером М. присматривала молодая медсестра В., которой до этого ни разу не приходилось ухаживать за умирающими больными. Я как «ветеран», имеющий за плечами 20-летний стаж, сказала, что в трудной ситуации она может обратиться ко мне за помощью. Она поблагодарила, проявляя в то же время спокойствие и выдержку. На следующий день состояние мистера М. ухудшилось, и только теперь его супруга поняла, как сильно он страдал. Около 16 часов она вызвала В. в палату и попросила ее поправить постель мистера М., поскольку тот сказал, что готов почить с миром. В. известила врача и спросила меня, смогу ли и я прийти в палату в критические минуты.

Через час были подписаны необходимые бумаги (в том числе отказ от реанимации), чтобы все надлежащие процедуры были выполнены и мистер М. мог спокойно уйти из жизни, когда наступит его время. Миссис М. и я вместе с медсестрой В. находились в палате у постели больного, чтобы при необходимости оказать ему поддержку. Другие медсестры нашего отделения присматривали за моими пациентами, чтобы я могла помогать В. Я была уверена в том, что опыт не позволит мне растеряться в минуты смерти пациента. Но в тот день я оказалась студенткой, которая наблюдала за происходящим и училась.

В 18 часов миссис М. попросила пригласить капеллана, чтобы совершить последнюю молитву, поскольку состояние больного стало критическим. Я проинструктировала В., как вызвать капеллана, но вдруг выяснилось, что он в соседнем отделении работает с другой семьей, которая находится в подобной же ситуации. Он сказал, что будет у нас через 20 минут. Однако мистер М. не мог ждать – он умирал. Миссис М. разрыдалась, умоляя нас привести капеллана, чтобы тот прочитал последнюю молитву. Было очевидно, что мистер М. не проживет и 20 минут. Я вышла за салфетками. Я собиралась утешить миссис М. и показать В., как поступать в подобных ситуациях. Но когда я вернулась в палату, то увидела, что В. (она была другой веры) держит за одну руку миссис М., а за другую – ее умирающего мужа. В. молилась; она просила Господа благословить узы, которые 50 лет связывали супругов. В. называла их по именам (не уверена, сумела ли бы я в тот момент вспомнить их имена). Ее голос звучал спокойно, уверенно, ясно и даже не дрогнул, когда во время молитвы миссис М. услышала последний вздох умирающего.

Я застыла у двери, испытывая смешанные чувства. Я сочувствовала миссис М., которую постигла тяжелая утрата, но была рада, что наша команда сумела сделать именно то, что было необходимо пациенту. В. оказалась настоящим командным игроком. Она взяла на себя новую роль, чтобы в критический момент, когда это требовалось более всего, сделать нашу систему безотказной.