Ce este definiția serviciului. Dați o definiție conceptului de „serviciu. Conceptul de service și clasificarea serviciului

Definiția conceptului de „serviciu” și „serviciu”. Caracteristici și caracteristici ale serviciilor hoteliere.

Unul dintre oamenii de știință civili care a investigat problema corelației acestor concepte este E.D. Sheshenin. În munca sa, el scrie că sectorul serviciilor nu este același cu sectorul serviciilor. Sectorul serviciilor, în opinia sa, include doar acele relații economice în care cetățenii primesc „o valoare de utilizare specială” sub forma activităților organizației de servicii pentru a-și satisface nevoile. Serviciul include toate domeniile de satisfacere a nevoilor spirituale și materiale ale cetățenilor. Sectorul serviciilor include servicii turistice.

Industria ospitalității ca activitate economică include furnizarea de servicii hoteliere și organizarea de recompense pentru sejururi de scurtă durată în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, pensiuni etc. Aceasta include serviciile restaurantelor. Toate caracteristicile principale se aplică serviciilor hoteliere, ceea ce le face într-o anumită măsură legate de serviciile și serviciile turistice în general. Dar au și propriile lor specificități.

În ceea ce privește complexul de servicii oferite în hotel, o caracteristică atât de comună pentru servicii precum simultanitatea, natura inseparabilă a proceselor de producție și consum, nu funcționează pe deplin. Anumite servicii hoteliere nu sunt asociate cu prezența clientului. De exemplu, curățarea și pregătirea unei camere pentru vânzare nu coincide la locul și timpul cu momentul vânzării camerei în serviciul de recepție și decontarea imediată a clientului.

„Us-luga este rezultatul interacțiunii directe dintre contractant și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului. Serviciul este activitatea furnizorului de servicii în contact direct cu consumatorul serviciului. " Prin urmare, serviciul este o acțiune în procesul de furnizare a unui serviciu.

Serviciul de cazare are o serie de diferențe fundamentale față de produs. Determinarea esenței acestei diferențe și a trăsăturilor caracteristice este extrem de importantă pentru identificarea indicatorilor obiectivi și a modalităților raționale de furnizare și gestionare a calității serviciilor de cazare.

Intangibilitate. Spre deosebire de bunurile corporale, serviciul nu poate fi evaluat până când nu este livrat efectiv. Mai mult, oferind serviciile sale pe piață, compania de cazare nu are în majoritatea cazurilor posibilitatea de a demonstra componenta materială a serviciului în performanță reală. După ce a decis să utilizeze numărul într-o anumită perioadă de timp, consumatorul, de regulă, îl vede pentru prima dată numai la sosire) La finalizarea utilizării serviciilor facilității de cazare, consumatorul nu primește nimic material din partea compania care a furnizat serviciul. Cu toate acestea, după serviciu, consumatorul formează un set de impresii, opinii și amintiri despre serviciile oferite acestuia. În acest caz, amintirea înseamnă acea dispoziție emoțională, pozitivă sau negativă, care rămâne în memorie ca urmare a relațiilor care decurg din procesul de serviciu.

Participarea consumatorilor. În majoritatea situațiilor tipice industriei de cazare, furnizarea unui serviciu necesită prezența atât a furnizorului, cât și a destinatarului serviciului. serviciul se formează în cursul serviciului în timpul interacțiunii dintre contractant și consumator. Consumatorul este direct implicat în serviciu, stabilind o sarcină pentru partea de serviciu, controlând progresul implementării acestuia, prezentând noi cerințe, după caz.

Conexiune inseparabilă între procesul de furnizare și consum al unui serviciu. Procesele de prestare și consumare a serviciului facilității de cazare continuă simultan. Consumatorul participă simultan la furnizarea serviciului și percepe acest serviciu ca urmare a activității executantului.

Unitatea proceselor de livrare și consum . Serviciul de cazare este furnizat și consumat în același loc, iar consumatorul este el însuși parte a sistemului de distribuție a serviciilor, care, în unele cazuri, ia forma autoservirii. Din aceasta rezultă că consumatorul poate influența alți consumatori în timpul serviciului. Urmând standardele de comportament acceptate, consumatorul de servicii de cazare contribuie la formarea unei impresii pozitive din serviciul primit de alți clienți ai întreprinderii.

Un alt aspect al nevoii de participare a consumatorilor este acela că trebuie să știe nu numai interpretul, ci și consumatorul însuși condiții obligatorii la care se poate asigura serviciul.

Non-persistență. Serviciul de cazare nu poate fi acumulat și stocat în așteptarea vânzării, ca bun fabricat. Datorită unui număr fix de locații, pierderile cauzate de lipsa cererii pentru unele dintre aceste locații într-o anumită perioadă nu pot fi compensate printr-o creștere a vânzărilor în alte perioade de timp.

Serviciu (serviciu,serviciu) - orice activitate sau lucrare pe care o parte o poate oferi celeilalte, caracterizată prin lipsa tangibilității materiale propuse a unor astfel de activități și nu este exprimată în proprietatea asupra a ceva.

Serviciu din punct de vedere al marketingului - obiectul vânzării sub forma unei acțiuni a interpretului, care aduce consumatorului beneficii sau un rezultat util. În procesul de furnizare a serviciilor, nu se creează un produs material nou, inexistent anterior, ci se schimbă calitatea unui produs existent, creat. Acestea sunt bunuri furnizate nu sub formă de bunuri de consum sau schimb, ci sub formă de activitate. Furnizarea însăși de servicii creează rezultatul dorit pentru consumator.

Serviciile au patru caracteristici principale care influențează foarte mult dezvoltarea programelor de marketing:

• intangibilitate - imposibil de demonstrat, văzut, gustat, transportat, depozitat, ambalat sau studiat. Toate acestea sunt posibile numai în raport cu rezultatul final (a fost - este);
• inseparabilitate - un serviciu poate fi furnizat numai atunci când intră o comandă sau apare un client, adică serviciile sunt furnizate și consumate simultan;
• variabilitate (nestandardizare) - clienții sunt participanți direcți la procesul de service și afectează rezultatul final al acestuia;
• imposibilitatea depozitării - spre deosebire de bunurile materiale, acestea nu pot fi produse pentru o utilizare viitoare.

Serviciile sunt subdivizate pe:

• material;
• nu material.

Serviciu material asigură schimbarea (restaurarea, conservarea, îmbunătățirea) proprietăților de consum ale produselor, precum și mișcarea produselor și a persoanelor, crearea condițiilor pentru consumul de produse (produse, servicii).
Serviciu intangibil- un serviciu care nu are legătură cu produsul în forma sa materială (afaceri, servicii intelectuale, securitate etc.).

Clasificarea serviciului:

• servicii casnice: mâncare, locuințe, servicii, odihnă;
• servicii de afaceri: tehnic, intelectual, financiar;
• servicii sociale: educație, îngrijire a sănătății, siguranță;
• servicii de producție: exploatare, reparare.

Marketing de servicii... Sarcina marketerului este de a „gestiona percepția”, el trebuie să facă tangibil intangibilul: să remedieze modificările, să ofere informații complete despre munca depusă. vânzarea de servicii necesită mai multă implicare personală, atenție, contacte și obținerea de informații de la consumatori decât vânzarea de bunuri. Includerea consumatorului în producția unui serviciu înseamnă că vânzătorul trebuie să aibă grijă nu numai de ceea ce produce, ci și de modul în care consumatorul percepe produsul.

Particularitățile pieței serviciilor sunt, de asemenea, influențate de faptul că de multe ori furnizarea de servicii necesită cunoștințe și abilități speciale pe care cumpărătorul le poate evalua cu greu. Calitatea serviciilor de același tip variază în limite foarte largi, în funcție de cine, atunci când această calitate este percepută de consumator. Prin urmare, specialiștii în marketing trebuie să își adapteze nu numai managementul și portofoliul de soluții, ci și într-o anumită măsură și să influențeze consumatorul.

Complex de marketing pentru servicii la tradiționalul "4P" extins cu 3 elemente:

• produs
• prețul prețului);
• vânzări (loc);
• promovare;
• personal;
• ambientare sau mediu (premise fizice) - crearea unei anumite dispoziții și impresii;
• proces (proces) - acuratețe, eficiență și vizibilitate pentru consumatorul serviciului furnizat.

Competitivitatea serviciilor- calitatea serviciului percepută de consumator și costul caracteristic serviciului, care determină succesul acestuia pe piață. Competitivitatea este influențată de mulți factori, dintre care unul este calitatea complexă a serviciului.

Calitatea serviciului Este o măsură a gradului de satisfacție a nivelului serviciului oferit de așteptările clientului. Calitatea include un complex:

• Calitatea obiectivă a serviciului;
• Calitatea subiectivă a serviciului
• Calitatea comunicării.

Calitatea subiectivă a serviciului- punctul de vedere al consumatorului, atitudinea consumatorului față de aspectele deosebit de importante ale serviciului oferit și percepția personală a rezultatului final al serviciului oferit, acele emoții pozitive sau afectele negative care formează evaluarea cognitivă a satisfacției.

Calitatea comunicării- capacitatea și dorința demonstrată a interpretului de a ajuta consumatorul serviciului în realizarea nevoilor sale și rezolvarea problemelor, caracterizate prin: empatia interpretului, competența și servilitatea acestuia (dorința și dorința).

Modelul pachetului de servicii... În conformitate cu acest concept, un serviciu, ca produs consumat, este descris dintr-un set de servicii diferite, care împreună formează un produs agregat care include:

• serviciu de bază;
• servicii suport;
• servicii de sprijin.

Serviciu principal- acesta este serviciul pentru care compania intră pe piață.
Servicii suport promovează consumul principalelor,
SprijinitorServicii face principalul mai atractiv, mărește costul și distinge-l în comparație cu serviciile concurenților. Există o diferență între serviciile de susținere și cele de susținere. Suportul nu poate fi abandonat, deoarece, în acest caz, întregul pachet va înceta să mai existe, iar suportul nu este necesar, dar utilizarea lor poate deveni o condiție prealabilă pentru formarea unui avantaj competitiv.

Clasificarea internațională a bunurilor și serviciilor(MKTU, Clasificarea internațională (Nisa) a bunurilor și serviciilor în scopul înregistrării mărcilor), este un sistem de segmentare a serviciilor și un singur clasificator de servicii.

Serviciu

Serviciu

substantiv, f., uptr. cf. de multe ori

Morfologie: (nu ce? Servicii ce? serviciu, (sa vad ce? serviciu, Cum? serviciu, despre ce? despre serviciu; pl. ce? Servicii, (nu ce? serviciu ce? Servicii, (sa vad ce? Servicii, Cum? Servicii, despre ce? despre servicii

1. Serviciu numiți acțiunea unei persoane, ceea ce creează condiții favorabile acțiunilor altei persoane.

Serviciu prietenos. | Cerând cuiva o favoare. | Amintiți-vă serviciul prestat de cineva.

2. Când cineva redă oricine serviciu, ajută pe cineva să facă ceva, să obțină rezultatul dorit.

Odată i-am făcut o favoare unui vecin, făcând-o pe fiica lui să lucreze, iar acum m-a ajutat la repararea mașinii.

3. Servicii numiți munca pe care o face cineva pentru a satisface nevoile, nevoile altcuiva.

Servicii juridice. | Servicii medicale, educaționale. | Servicii de intermediere. | Servicii de editare, tipărire. | Serviciu de livrare la domiciliu. | Servicii de reparații auto. | Oferiți serviciile dvs. cuiva. | Refuzați serviciile altcuiva.

4. Servicii casnice onA בː ҐBΑ un sistem de facilități economice sau de altă natură care sunt oferite oricărui grup de oameni, societății pentru a crea condiții de viață confortabile, activități etc.

Utilități. | Plătiți pentru serviciile furnizate. | Tarifele serviciilor. | Procedura și condițiile pentru furnizarea de servicii de rețea de telefonie locală.

5. Expresie la dispozitia ta folosit ca expresie de etichetă a voinței politicoase a cuiva de a fi util cuiva.

complezent adj.

Dicționar explicativ al limbii ruse Dmitriev... D. V. Dmitriev. 2003.

Vedeți ce este un „serviciu” în alte dicționare:

Serviciul este rezultatul a cel puțin unei acțiuni care este în mod necesar efectuată în interacțiunea furnizorului și a consumatorului și, de regulă, este intangibilă. V Federația Rusă conceptul de serviciu este definit în articolul 2 lege federala... ... Wikipedia

Serviciu, favoare, ajutor, plăcere. Oferiți-vă serviciile. Deserviciu. O faptă bună merită răsplată; mâna îi spală mâna. .. Miercuri ... Dicționar sinonim

SERVICII, servicii, soții 1. O acțiune care aduce ajutor, beneficii altuia. „Serviciul în prietenie este un lucru sacru”. Krylov. „Șase bărbați de servitori, clipesc din ochi, așa că se grăbesc la slujbă cu toată puterea”. Leikin. Fă cuiva o favoare. Multumesc pentru ... ... Dicționarul explicativ al lui Ushakov

serviciu- Rezultatul interacțiunii directe între contractant și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului. Notă După scop funcțional, serviciile prestate populației sunt subdivizate ... ... Ghidul traducătorului tehnic

SERVICII și, soții. 1. Acțiune benefică, ajutând pe altul. Furnizați servicii. Oferiți-vă serviciile. Prietenos y. Bearish y. (ajutor incomod, un serviciu care provoacă doar rău). 2. pl. Facilități de uz casnic oferite cui n. Bun Birou ... ... Dicționarul explicativ al lui Ozhegov

Orice prestație plătită care este inseparabilă de sursa sa ... Glosar de termeni de gestionare a crizelor

- (serviciu) Un bun economic (bun), care acționează sub formă de muncă, consultare, arta gestionării - spre deosebire de o marfă materială (marfă). Serviciile comerciale includ servicii bancare, asigurări, transport ... ... Glosar de afaceri

- (serviciu) Din punct de vedere economic, o marfă sau un bun (bun) sub formă de muncă, consultare, artă de management etc., spre deosebire de o marfă materială (marfă). Serviciile comerciale includ servicii bancare, asigurări, ... ... Vocabular financiar

Serviciu- ■ Acesta este ceea ce se cheamă să ofere servicii: să dea copiilor bătăi; a bate animale; să-i pedepsească pe ticăloși ... Lexicon al adevărurilor comune

Serviciu- caracterizat de intangibilitate, non-persistență, inconstanță de calitate și inseparabilitate de sursă. Serviciile sunt acțiuni care vizează direct consumatorul. Serviciile sunt activități care nu creează un nou ... Enciclopedie contabilă

Serviciu- (în scopuri fiscale) activitățile, ale căror rezultate nu au expresie materială, sunt realizate și consumate în procesul de desfășurare a acestei activități ... Dicționar enciclopedic - carte de referință a șefului întreprinderii

SERVICII SERVICII - așa cum sunt definite de Legea federală „Cu privire la reglementarea de stat a activității comerțului exterior” din 7 iulie 1995, „care vizează satisfacerea nevoilor altor persoane, cu excepția activităților desfășurate pe baza raporturilor juridice de muncă”.

Un mare dicționar juridic. - M.: Infra-M. A. Ya. Sukharev, V. E. Krutskikh, A. Ya. Sukhareva. 2003 .

Vedeți ce sunt „SERVICII” în alte dicționare:

Servicii- Primirea și înregistrarea unei comenzi pentru organizarea unei înmormântări la punctul de primire a comenzilor sau cu plecare la adresa specificată de consumator, asistență consultativă. Notă La cererea consumatorului, agentul de servicii rituale, atunci când acceptă o comandă, poate furniza ... Dicționar-carte de referință a termenilor documentației normative și tehnice

Acțiuni care vizează direct consumatorul. Serviciile sunt tipuri de activități, în procesul cărora nu se creează un nou material material, dar se schimbă calitatea produsului existent. Serviciile sunt beneficii furnizate sub forma ... ... Vocabular financiar

Service, service, service Dicționar de sinonime rusești. servicii n., număr de sinonime: 3 servicii spa (1) ... Dicționar sinonim

Servicii- Lucrările efectuate la comandă și nu conduc la crearea unui produs independent, a mărfurilor, în special a serviciilor: transport, inclusiv transportul (transportul) de gaze, petrol, produse petroliere, energie electrică sau termică; la livrarea bunurilor în ... ... Ghidul traducătorului tehnic

- (Servicii) Beneficii economice care nu au o formă materială sau acumulativă. În unele cazuri, cumpărarea lor necesită prezența fizică a consumatorului, cum ar fi furnizarea de servicii de coafură, ingrijire medicala sau când ... ... Dicționar economic

Servicii- 1. Activitățile, ale căror rezultate nu au expresie materială, sunt realizate și consumate în procesul desfășurării acestei activități; 2. Bunuri prezentate nu sub formă de lucruri, ci sub formă de activitate. Material și ... ... Dicționar de economie și matematică

Engleză. serviciile sunt un tip de rezultat al producției și al activității economice, care se exprimă sub formă non-marfă. Un astfel de rezultat al activității este o consecință a implementării sferei de neproducție, adică rezultatul activităților neproductive ... Glosar de afaceri

Engleză. serviciu; limba germana Dienst. Activitate utilă utilă, exprimare socială. econom. relații sub formă de muncă neproductivă. U. sunt împărțite prin natura consumului în individ (de exemplu, munca unui medic, profesor, croitor) și social (muncă ... ... Enciclopedia Sociologiei

Servicii- Produsul activității umane, adică satisfacerea nevoilor umane, dar nu implică un produs specific ... Dicționar de geografie

Servicii- (servicii de engleză) activitate antreprenorială cetățean sau entitate legală, care vizează satisfacerea nevoilor altor persoane, cu excepția activităților desfășurate pe baza relațiilor de muncă. U., de regulă, sunt rezultatul ... ... Enciclopedia dreptului

Cărți

• „Serviciile necromantului”, Flerova Vera. Dr. Merz este o persoană obișnuită într-un oraș obișnuit implicit. Împreună cu deformarea sa fizică, a primit darul învierii morților. În era consumului, când arta secretă a necromanței a devenit obișnuită ...
• Servicii celulare: contabilitate și contabilitate fiscală, E. V. Matveeva. Această publicație este un ghid practic, specific industriei, pentru contabili, atât pentru cei nou veniți, cât și pentru cei cu experiență profesională în industria serviciilor ...

Statisticile internaționale disting trei sectoare mari din economia națională: primar (agricultură și silvicultură, industrii extractive); secundar (industrii de prelucrare) și terțiar - sectorul serviciilor sau serviciilor.

Un serviciu este un tip de activitate sau bunuri pe care o parte le poate oferi celeilalte și care, în esența sa, nu este tangibil și nu are ca rezultat proprietatea clientului. Producerea unui serviciu poate fi sau nu asociată cu un produs fizic. Serviciile pot fi produse de oameni și echipamente; să fie în prezența clienților și în absența acestora; să vizeze satisfacerea nevoilor personale sau ale organizațiilor; să fie de natură comercială și necomercială; se dovedesc a fi organizații private și publice. Exemple de servicii sunt produsele bancare, de asigurări și de călătorie; rezultatele activităților gospodăriei, organizațiilor de servicii auto, întreținereși renovare și multe altele.

Legile lui Engel sunt cunoscute pe scară largă în economie. Prima lege a lui Engel prevede că, cu cât nivelul veniturilor este mai ridicat, cu atât mai puțin venituri în numerar a consumatorilor este cheltuită pe alimente calitate inferioară, și conform celei de-a doua legi a lui F. Engel - cu cât bunăstarea populației este mai ridicată și cu cât nivelul veniturilor este mai mare, cu atât mai mult din cheltuielile consumatorului revine produselor alimentare de cea mai înaltă calitate și serviciilor legate de dezvoltarea umană . În consecință, un nivel ridicat de bunăstare și o calitate ridicată a vieții populației corespunde unei cote reduse a cheltuielilor pentru alimente și a unei cote mari a cheltuielilor pentru servicii în bugetul familiei.

În prezent, sunt aplicate diferite criterii și sunt propuse diferite clasificări ale serviciilor în funcție de acestea. Există o clasificare a serviciilor în funcție de gradul de materializare și tangibilitate a serviciilor, în funcție de gradul de orientare către consumator, nivelul contactelor personale ale oamenilor, intensitatea forței de muncă a serviciilor, precum și în raport cu principiile publice și private din sectorul serviciilor.

Între timp, este din ce în ce mai evident că clasificarea sectorului de servicii ar trebui să urmeze calea unei contabilități mai complete atât a abordării de producție, tehnică, cât și funcțională-specializată. În acest sens, este recomandabil să se distingă următoarele sectoare care diferă în ceea ce privește orientarea lor funcțională în sectorul serviciilor: servicii orientate spre producție, servicii orientate către societate, servicii orientate spre gospodărie și servicii personale.

În forma sa pură, există puține tipuri de servicii care formează un sector exclusiv funcțional de servicii. Deci, serviciile orientate spre producție includ servicii de întreținere, reglare, reglare și reparare a echipamentelor de producție și sisteme tehnice... Aceasta poate include servicii de depozitare, depozitare și furnizare de resurse materiale și tehnice și diverse servicii de infrastructură industrială (drumuri, poduri, căi de acces etc.).

Serviciile orientate către comunitate includ serviciile organelor controlat de guvern legate de apărarea țării, menținerea legii și ordinii, asigurarea securității interne, îndeplinirea funcțiilor de reglementare de stat a economiei și a proceselor sociale, desfășurarea politică socială... Acestea sunt adesea denumite servicii guvernamentale.

Serviciile orientate spre gospodărie includ multe servicii de întreținere a locuințelor și utilități, tipuri de producție servicii pentru consumatori - întreținerea și repararea aparatelor de uz casnic și a echipamentelor de televiziune și video, service auto, precum și servicii tehnice de echipamente și inventar pentru activități de agrement etc.

Serviciile personale includ: coafură, fotografie și o varietate de servicii recreative și neproductive pentru consumatori. Dar multe servicii au o dublă natură funcțională, iar unele servicii sunt chiar multifuncționale. Astfel, comerțul cu mijloacele de producție se ocupă de sfera producției, în timp ce comerțul cu amănuntul se ocupă cu populația, cu consumatorul direct.

Proprietățile serviciului:

Direcționarea unui serviciu și chiar a unui serviciu material diferă de un produs prin faptul că este vizat, de exemplu, croitorie individuală.

Intangibilitatea unui serviciu, deoarece doar achiziționarea unui serviciu vă permite să vedeți rezultatul acestuia, adică o implementare specifică.

Variabilitatea calității serviciilor în funcție de furnizori, locul și timpul furnizării acestora.

Certitudine instantanee, ceea ce înseamnă că serviciul este semnificativ doar într-un anumit moment (perioadă) de timp.

Incapacitatea serviciilor de a se acumula;

Imposibilitatea stocării serviciului de către cumpărător și / sau mai ales de către vânzător. Aceasta este caracteristica fundamentală a unui serviciu intangibil. Acest lucru se aplică furnizării de servicii de hrană și cazare pentru turiști în țara de ședere temporară. Serviciul de divertisment este, de asemenea, consumat în momentul cumpărării și nu este supus stocării de către ambele părți. Serviciile de coafură pot fi păstrate într-o oarecare măsură de către cumpărător, dar nu și de către vânzător.

Furnizarea unui serviciu este inseparabilă de producția acestuia.

Mișcarea mărfurilor serviciului are întotdeauna un canal direct - fără intermediari.

Serviciile nu sunt transportate.

Așteptările consumatorilor față de clientul din sectorul serviciilor se bazează de obicei pe următorii factori:

- comunicări vocale (zvonuri), adică despre informații despre serviciile pe care consumatorii de servicii le transferă reciproc;

- nevoi personale (idei personale ale clientului despre calitate, cererile acestuia);

- experiență trecută, adică pe servicii similare care i-au fost oferite în trecut;

- comunicări externe (mesaje) care vin prin mass-media: radio, televiziune, presă.